3 desafios de digitalização para omnichannel

Na Teamcore, sabemos que o cliente deve ser o protagonista. O que precisamos entender são os motoristas que dirigem os clientes nos diferentes pontos de contato que eles têm com nossa marca/produto.
3 desafíos de digitalización para el omnicanal

A tecnologia é um veículo para facilitar experiências, promovê-las e ter maior fluidez nas diferentes experiências que existem hoje com o cliente em diferentes formatos, tanto físicos como digitais. Assim, decidimos entregar 3 desafios de digitalização para o novo varejo a partir da perspectiva de nossa Diretora de Sucesso do Cliente da Teamcore, Monica Espejo.

 

Na Teamcore, sabemos que o cliente deve ser o protagonista. O que precisamos entender são os motoristas que dirigem os clientes nos diferentes pontos de contato que eles têm com nossa marca/produto.

Hoje o cliente nos desafia no que, como e quando queremos satisfazer suas demandas e isto nos leva a pensar mais ágeis na fusão do ponto de venda físico com o ponto de venda on-line.

 

1. O grande desafio do omni-canal é ter um sistema colaborativo para apoiar a experiência do cliente omni-shopper

Para nossa Diretora de Sucesso do Cliente da Teamcore, Monica Espejo, a tecnologia melhora a experiência de compra do consumidor e é a chave para o sucesso do comércio eletrônico e do varejo. Além disso, os múltiplos pontos de contato com o cliente são a chave para construir lealdade e fazer com que os compradores se apaixonem.

 

Há elementos básicos no novo mundo do varejo que não devem ser negligenciados, pois eles gerarão frustração em nossos clientes, como por exemplo:

 

  • A disponibilidade do produto na prateleira 

Monica EspejoSe não tivermos o produto disponível, ele gera uma experiência negativa para o cliente, o que, por sua vez, pode levar a uma substituição forçada ou, pior ainda, a uma venda sem disponibilidade. Neste último caso, uma venda perdida que afeta tanto o fabricante quanto o varejista.

 

Hoje, o cliente pode pesquisar, comprar ou pesquisar no Google em qualquer canal de marketing. Isto pressiona a boa gestão da demanda futura, a quantidade de estoque na loja/armazém e a disciplina de trabalho para garantir que esta falta de disponibilidade, por qualquer razão, não ocorra.

 

  • Experiência positiva e replicável em todos os canais de venda

Ao gerar uma boa experiência tanto online quanto offline, conectamos o comprador a outras variáveis, tais como imediatismo, certeza (cumprindo a promessa de valor relacionado à entrega dentro de um certo tempo), tendo uma navegabilidade clara e simples para encontrar o produto nas lojas.

 

Para nós, a disponibilidade de produtos na prateleira é uma variável básica e uma variável que as empresas de produtos de grande consumo podem ajustar. Na Teamcore, é fundamental dar visibilidade a toda a carteira, em todos os pontos de venda, 365 dias por ano. Isto é algo que costumava significar trabalho manual, que também era muito caro e tinha visibilidade parcialmente limitada a salas/portfólio e dias.

 

Growth Retail Teamcore

 

2. rentabilidade inteligente e dinâmica dos dados

Com a Inteligência Artificial (IA) e graças ao trabalho de algoritmos, as empresas têm informações sobre toda a sua carteira em segundos e em tempo real. Assim, com esta conexão, há clareza sobre as alavancas que podemos usar em ambos os mundos: off e online.

Desse ponto de vista, a tecnologia proporciona rapidez e também gera metodologia de trabalho. De tal forma que as pessoas no ponto de venda saibam que em sua rotina devem priorizar tarefas inteligentes para que tudo aconteça da maneira correta. Isto gera empoderamento e conexão nas equipes.

 

O sucesso da execução da operação está no uso da Inteligência Artificial como facilitador. Proporciona uma execução inteligente das tarefas prioritárias para as equipes na sala. Além disso, ela capacita as funções de ponto de venda, facilitando a conexão e visibilidade entre o mundo da frente e o back office e garantindo que os produtos que os clientes/últimos fresadores estão procurando estejam sempre disponíveis quando o cliente precisar deles.

 

3. A tecnologia fomenta a experiência

A pandemia trouxe muito mais mudanças do que já estávamos experimentando. É fascinante a rapidez com que tudo está acontecendo, o omnichannel está aqui, está aqui para ficar e não vai mudar.

 

Nosso CSM compartilha alguns números interessantes tais como: 4 em cada 10 habitantes dos EUA já são omnichannel e que esse omnichannel gasta 20% a mais, o que indica que devemos ter essa disciplina de trabalho e gestão da demanda e do estoque para atingir a excelência, as variáveis básicas que interessam ao cliente.

 

O comércio eletrônico está se desenvolvendo em todos os setores. De fato, duas das maiores empresas do mundo, a Amazon e a Alibaba, estão incluindo pontos físicos de venda em suas carteiras, que fundem experiências.

 

Dentro destas lojas não há contato humano. Todas as compras são feitas através de códigos QR. A sala funciona como um centro de distribuição e o produto é entregue no local ou o comprador pode simplesmente solicitar que seja entregue em sua casa se ele ou ela estiver dentro do alcance.

 

Estamos, sem dúvida, vivendo uma nova era no varejo. O cliente está no centro e não é do melhor interesse dos varejistas ou fabricantes criar más experiências. Isto nos leva a pensar que os sistemas devem estar preparados para ter esta grande conexão e assim responder à promessa de valor.

 

Finalmente, a colaboração entre o fabricante, o varejista, o operador logístico e o último moleiro tem que estar na mesma linha: como promover o que o cliente está interessado para lhes proporcionar uma melhor experiência. Em resumo, é necessário gerar um sistema colaborativo.

 

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